El experimento de los 39 dólares

Para qué sirve la estrategia ante ejemplos como el que sigue: El experimento de los 39 dólares Esta mañana en uno de los boletines que recibo leí la siguiente notícia que creo debe ser motivo de una detenida reflexión: http://www.elblogsalmon.com/archivos/2006/03/21-el-experimento-de-los-39-dola.php Tom Locke, una persona normal y corriente, pero cliente de varias compañías, decidió llevar a cabo un experimento: mandar cartas a 100 empresas diferentes solicitándoles productos, descuentos o merchandising gratuito. El resultado: casi ninguna compañía le envió nada. Algunas respondieron disculpándose por no poder hacerlo y otras simplemente no contestaron. Hay que ver cómo somos las empresas. Con lo difícil que es que un cliente se fije en nosotros, y cuando uno lo hace, se molesta en escribir una carta, paga el sello y nos pide probar nuestros productos, no hacemos ni caso. Tantos millones gastados en publicidad para conseguir que un 0,1% de los impactos se conviertan en compra, y cuando alguien nos pide una simple prueba o una gorra con nuestra marca para ir haciéndonos brading gratuito por ahí, pasamos de él. Evidentemente, habría que saber muchas cosas más antes de juzgar el tema en profundidad pero quiero hacer algunos apuntes. Probablemente, lo envío a grandes empresas de consumo. - Dichas compañías disponían de un circuito administrativo para atender este tipo de peticiones? Probablemente no. - Llegó la carta a quién debía llegar? En caso afirmativo, evidentemente tendríamos el culpable, pues para qué perder el tiempo en 1 cliente cuando atendemos a millones o a miles, un cliente que además me pide regalos - mi tiempo no está para esto. Pero sospecho que en la mayoría de los casos ni siquiera llegó. Yo personalmente considero que algo que las empresas no hacen es pensar en sus clientes individualmente. Sería demasiado costoso. Aunque realmente lo sería tanto?. Este tipo de empresas olvida que la principal fuente de descontento de los clientes en las empresas de servicios, es: "que no me devuelvan la llamada", o tal vez ni siquiera lo saben, ni les importa. Algunos otros ejemplos que yo directamente he podido constatar. 1) Para temas personales, y en los últimos 15 días he enviado 17 peticiones de información a través de internet. Hasta ahora he recibido 2 respuestas. 2) En el año 2003 en el que me dedicaba a asesorar clientes, enviamos no menos de 50 peticiones a diversos "Servicios de atención al cliente" vía fax o correo electrónico. Todas empresas consolidadas del Sector Financiero y Bursátil español. Sólo recibimos 1 respuesta. El coste de un servicio de atención para cuestiones de este tipo es ridículo comparado con las pérdidas que ello supone. Por ejemplo en mi caso, 1) evidentemente las 15 empresas que no me contestaron mis emails, pueden olvidarse de mí para siempre. 2) evidentemente yo personalmente trabajo con la única empresa financiera que me contestó. Incluso yo, probablemente me he olvidado de contestar a alguien. Nadie está libre de errores, pues es humano. Pero no creo que en los ejemplos del artículo y los que he puesto yo puedan existir tal coincidencia de errores. Es simplemente "impresentable".